Das Studium besteht aus einer Vielzahl von Theoriemodulen und drei Praxismodulen, die abhängig von ihrem zeitlichen Umfangs mit Credit-Points bewertet sind.

Die Theoriemodule gliedern sich in einen betriebswirtschaftlich übergreifenden und einen studiengangspezifischen Teil auf. Zu den übergreifenden Inhalten gehören ABWL, VWL, Recht, Technik der Finanzbuchführung, Mathematik und Statistik, Informationstechnologie und Wissenschaftliches Arbeiten. Zu den für unseren Studiengang spezifischen Inhalten gehören

• Einführung in das Dienstleistungsmanagement
  
  
• Beratung und Interaktion in Dienstleistungsprozessen
  
  
• Käuferverhalten
  
  
• Marketingforschung
  
  
• Strategisches Dienstleistungsmarketing
  
  
• Operatives Dienstleistungsmarketing
  Leistungspolitik – Preispolitik – Distributionspolitik – Kommunikationspolitik – Physical Facilities – Prozesspolitik – Personalmarketing – Beschaffungsmarketing –Marketing-Organisaton und -Implementierung – Optimierung des Marketing-Mix
  
  
• Instrumente des Dienstleistungsmanagements
  Ausgewählte Instrumente des Dienstleistungsmanagements wie z.B. Innovationsmanagement – Kommunikationsmanagement – Kundenmanagement – Logistikmanagement/Operations Research – Projektmanagement – Servicemanagement und Yield-Management
  
  
• Quantitatives Dienstleistungsmarketing
  Dienstleistungscontrolling: Konzeptionen, Aufgaben, Instrumente und Organisation des Controlling im Dienstleistungsbetrieb – Exemplarische Vertiefung und aktuelle Probleme des Controlling, der Kostenrechung und des Kostenmanagements im Dienstleistungsbetrieb (z.B. Plankosten- und Entscheidungsrechnungen, Prozesskostenmanagement, Kennzahlenanalyse, Performance Measurement, Kundenwertanalyse, Controlling der Dienstleistungsqualität)
  Marketingforschung (Datenauswertung): Datenerfassung und -aufbereitung mit SPSS – Datenauswertung mit SPSS unter Anwendung ausgewählter uni-, bi- und multivariater Analyseverfahren
  
  
• Systeme und branchenspezifische Ansätze des Dienstleistungsmanagements
  Qualitätsmanagementsysteme: Begriff und Bestimmungsmerkmale der Dienstleistungsqualität – Verfahren zur anbieter- und nachfragerorientierten Messung der Dienstleistungsqualität – prozessorientierte Betrachtung der Dienstleistungsqualität – Konzepte des ganzheitlichen Qualitätsmanagements, z.B. TQM –  Zertifizierung nach DIN/ISO 9000 im Überblick
  CRM-Systeme und deren praktische Umsetzung (z.B. am Beispiel der Umsetzung in der Standard-Software SAP: Elemente und Prozessabläufe im CRM – Aufbau und Bedienoberfläche einer Standard-Software – Umgang mit der Software in ausgewählten Anwendungsfällen des CRM – Würdigung der Möglichkeiten und Grenzen von EDV-gestützten CRM-Systemen)
  
  
• Vertriebs-, Kunden- und Servicemanagement
  Besonderheiten im Vertrieb von Dienstleistungen – Sales Cycle – Multikanal-Vertrieb – Vertriebssysteme – Vertriebsstrategien – Vertriebsorganisation – Gebietsaufteilung – Vertriebskanalsteuerung – Key Account Management – Franchise-Systeme – Umgang mit Problemkunden; Ausgewählte Informations- und Controllinginstrumente im Vertrieb – Lost Order Reports – Servicestrategien – Instrumente des Servicemanagements – Servicestandards – Servicegarantien – Kosten-Nutzen-Analyse von Serviceangeboten – Service-Verträge (Full-Service, Betreibermodelle) – Qualitätsindikatoren im Service; Kundenzufriedenheit – Kundengewinnung – Kundenidentifikation (Lead-Generierung, Kundensegmentierung) – Akquisitionsstrategien – Kundenqualifizierung – Kundenintegration (Kunden-Wissen/-Lernen; Lead-User-Konzept, Kunden-Foren) – Kundenbindung – Customer Relationship Marketing (CRM) – Soft-/Hardwaresysteme im CRM – Kundenprofitabilität – Customer-Lifetime-Value-Management – Kundenmonitoring – Ausgrenzung von unerwünschten Kunden – Beziehungen und Konflikte zu Problemkunden – Kundenrückgewinnungsmanagement – Beschwerdemanagement – Geomarketing
  
  
• Marketingforschung
  Praktische Durchführung aller Phasen eines konkreten Marketingforschungsprojektes (insbesondere: Modellbildung – Forschungsfragestellungen und -ziele – Hypothesengenerierung – Projektorganisation – Forschungspläne – Anwendung von Erhebungsmethoden einschließlich praktische Entwicklung der Erhebungsinstrumentarien (insb. Fragebogengestaltung) – Prüfung der Erhebungsinstrumentarien (Pretesting) – Erhebungspläne – Datenerhebung: Vorprüfung und Auswertung der Daten – Interpretation der Ergebnisse – Forschungsbericht – Präsentation von Forschungsergebnissen) Psychologische Marketingforschung – Onlineforschung – theoriebasierte Erhebungsinstrumentarien zur Messung theoretischer Konstrukte (z.B. zur Messung der Kundenzufriedenheit, der Dienstleistungsqualität etc.)
  
  
• Marketingcontrolling
  Konsequenzen der Charakteristika von Dienstleistungserstellungsprozessen für die Kostenrechnung – Kosten- und rentabilitätsorientiertes Marketingcontrolling – Marketing-Accounting – Vertriebskostenrechnung – Absatzsegmentrechnung – Benchmarking – Target Costing – Prozessorientierte Deckungsbeitragsrechnung – Kunden-Deckungsbeitragsrechnung – RFMR-Analyse – Kundenrentabilität – Strategische Kundenbewertung mit dem Kundenportfolio – Key Account Costing – Prozesskostenrechnung – Balanced Scorecard –Budgetkontrolle – Reporting Techniken
  
  
• Call Center Management
  Grundlagen einer kunden- und serviceorientierten Telefonkultur – Konzeptionen, Aufgaben, Technik, Personal und Organisation des Call Center Management im Unternehmen und als Servicedienstleistung – Planung und Aufbau eines Call Centers – Inhouse Call Center versus Dienstleistungs-Call Center – Organisationsstrukturen und -entwicklungen im Call Center – Call-Center-Reorganisation – Personalqualifikationen, -auswahl und -schulung im Call Center – Hard- und Softwaretechnologien im Call Center – Schnittstellen zum Marketing (u.a. Databasemarketing; Vertriebsmanagement) – Modulation der Kundenprozesse – Kennzahlen im Call Center
  
  
• Eventmarketing
  Konsumentenverhaltensforschung als Basis des Eventmarketing – Emotionskonstrukt als Bezugsrahmen des Erlebnismarketing, Emotionsbegriff – Emotionsarten – Emotionsmessung – Emotionale Erlebniswerte – Reizmodalitäten zur Vermittlung emotionaler Erlebniswerte – Multisensuale Erlebnisvermittlung – Grundlagen des Eventmarketing, Eventbegriff und -charakteristika – Erscheinungsformen von Events, Typologisierung von Events – Begriff und Charakteristika des Eventmarketing, Typologisierung des Eventmarketing – Planungsprozess des Eventmarketing
  
  
• Webdesign
  Usability des Webdesign, Navigationsstrukturen, Wahrnehmungs- und Leseverhalten im Internet, Markt-, zielgruppen- und mediengerechte Gestaltung der Texte, Menüs und Grafiken sowie von Bild und Ton, Design und Layout der Website, Farb- und Tonlehre für Web-Anwendungen, Content Management, Organisation einer Online-Redaktion, Grundlagen der Web-Seitengestaltung mit HTML, Web-Einbindung von Grafiken und Multimediaelementen, Flash- und Shockwave-Animation, Dynamische Websites und aktive Inhalte: Java Applets und Active-X-Controls, Dynamische Erweiterung von HTML-Seiten mittels JavaSkript-Funktionen und Cascading Style Sheets, Import von Dateien aus Office-Anwendungen, Webseitengestaltung, -verwaltung und –pflege
  
  
• Werbepsychologie
  Werbung als Element der Kommunikationspolitik, Werbung als psychologischer Kommunikations- und Gestaltungsprozess, Psychologische Grundlagen der Werbung, Wahrnehmungspsychologie, Lernprozesse, Konditionierung, Gedächtnis, Vergessen, Einstellungen, Einstellungsmessung, Konsistenztheorien, Werbewirkung, Werbewirkungsmodelle, Werbewirkung und Kaufverhalten, Theorie der kognitiven Dissonanzen, Reaktanztheorie, Werbeplanung und -gestaltung, Mediaplanung, Werbung und Markenpolitik, Sonderwerbeformen
  
  
• Strategisches Markenmanagement
  Begriff, Ziele und Funktionen der Marke, Markenmanagement-Prozess, Markenorganisation (Markentypen, Parallel-/ Zweitmarken), Customer Based Brand Equity (Markenwissen, -bekanntheit, -image); Informationen als Basis markenrelevanter Entscheidungen: Markenstatusanalyse (Markenbekanntheit, Markenwissen und Markenimage, Modelle zur Ermittlung des Markenstatus), Strategisches Markenmanagement: Markenidentität und Markenpositionierung, Neu- und Repositionierung, Markenerweiterungen und Markentransferstrategien, Markenportfolio
  
  
• Operatives Markenmanagement
  Grundlagen des operativen Markenmanagements: Koordinationsfunktion des Markenmanagement, Kommunikationspolitik als Herzstück des Markenmanagement, Elemente des operativen Markenmanagement: Namens- und Logoentwicklung, Emotionale oder sachliche Kampagnenstrategie, Glaubwürdige Markenkommunikation, Kampagnenmanagement: Briefing und Analyse, Konzeption und Beratung, Creative Brief, Kreative Umsetzung, Evaluierung
  
  
• Online-Marketing
  Wirtschaftliche, technische und rechtliche Grundlagen des E-Commerce – Sicherheitsrisiken, -anforderungen und -management – Benutzerauthentifizierung – Kryptographie – Digitale Signatur – Gewährleistung von Transaktions- und Systemsicherheit – Elektronische Zahlungssysteme – Planung und Entwurf von E-Commerce – Bedeutung des Internet als Marketinginstrument – Systematisierung der Online-Kommunikationsinstrumente – Portale – Virtual Communities – Marketing-Konzepte für das Internet (One-to-One Marketing, Relationship Marketing, Permission Marketing, Viral Marketing, Affiliate Marketing, Multi-Channel-Marketing) – Produkt- und Preispolitik im Online-Marketing – Suchmaschinenmarketing – Online-Werbung (Banner, Pop-up, etc.) – E-Mail-Marketing – Usability-Forschung – Web-Controlling (Traffic-Messung, Click-Stream-Analyse)
  
  
• Direktmarketing
  Begriff, Aufgaben und Erfolgsfaktoren des Direktmarketing – Zielgruppenselektion – Medien des Direktmarketing – Klassische und neue Instrumente des Direktmarketing – Direct Mailing – Gestaltungskriterien für Mailings – Couponing – Telemarketing – E-Mail-Marketing – Rechtliche Aspekte beim Einsatz des Direktmarketings
  
  
• Datenbankmanagement
  Definition Datenbanksystem – Anforderungen an Datenbanksysteme – Grundlagen relationaler Datenbanken – Integritätsregeln und Schlüssel – Datenbankdesign – Entity-Relationship Modell – Normalisierung von Datenbanken – Anlegen einer Datenbank – Erstellen von Relationen – Einfügen, Löschen und Ändern von Daten – Abfrage von Daten aus einer und mehreren Relationen – Erstellen von Sichten – Trigger – Data Warehouse und OLAP
  
  
• Database-Marketing
  Konzeption des Database-Marketing – Regelkreis des Database Marketing – Analyse und Selektion von Kunden – Einsatzfelder des Database Marketing – Erfolgskontrolle und Erfolgswirkungen – Informationsbedarf im Database Marketing – Inhalte einer Marketing-Datenbank – Data Warehouse und OLAP – Kundenanalyse und Kundenselektion – Kundenbewertungsmodelle –Database Marketing im Rahmen des Marketing- und Vertriebscontrolling
  
  
• Grundlagen und Methoden des Data Mining
  Prozess des Data Mining – Data Mining im Regelkreis des Database Marketing – Problemfelder bei der Nutzung von Marketingdaten – Datenaufbereitung (Daten-transformation in das Standarddatenformat des Data Mining, Explorative Datenanalyse, Datenanreicherung, Behandlung fehlender und fehlerhafter Merkmalswerte, Kodierung der Merkmale), Auswahl und Anwendung von Data Mining-Methoden – Interpretation, Evaluation und Anwendung der Data Mining-Ergebnisse – Regressionsanalyse

• Einsatz multivariater Analysemethoden im Data Mining
  Anwendung von multivariaten Analysemethoden zur Lösung von Aufgabenstellungen des Dienstleistungsmarketing: z.B. Conjoint Measurement zur Optimierung der Gestaltung von Produkten/Dienstleistungen – Multidimensionale Skalierung zur Positionierung von Produkten/Dienstleistungen/Unternehmen sowie zur Imageanalyse – Diskriminanzanalyse und logistische Regression zur Prognose von Responseraten – Clusteranalyse zur Bildung von Zielgruppen – Faktoren-analyse zur Verdichtung von Marketinginformationen – Bootstrap Verfahren zur Schätzung von Konfidenzintervallen

Die Praxismodule dienen dem Transfer, der Vertiefung und Anwendung der theoretisch erlernten Inhalte. Dazu werden zwei Projektarbeiten über spezifische praktische Problemstellungen verfasst und präsentiert. Die Prüfungsleistung des dritten Praxismoduls ist die mündliche Diplomprüfung vor der Prüfungskommission sowie eine Bachelorarbeit im Umfang von 60 Seiten.